Websoft

среда, апреля 23, 2008

Обязательные электронные курсы и тесты

Обсуждал с одним из клиентов вопрос - как "заставить" людей учиться и возможно (и тем более нужно) ли это вообще. Представим себе ситуацию: начальство банка решило, что поскольку клерки плохо знают какой-либо продукт, то назначить всем операционистам обязательное изучение курса по продукту и прохождение итогового теста. Представим себе, что 10% операционистов курс не изучили вообще и не собираются (причем 5% из них раздолбаи, а оставшиеся 5% все прекрасно знают продукт и технологию и не считают необходимым этот курс изучать в принципе). Учебный центр в Москве раздолбаев от гениев отличить не может ибо не знает кто есть кто, потому назначает обучение всем скопом. Теперь вопрос - какие меры воздействия можно применить к тем кто курс не изучает (и можно ли вообще)? Какие организационные и юридические меры для этого нужны и возможны? Или все должно ограничиваться тем, что СДО будет рассылать гневные письма о необходимости завершить обучение :)

Еще вопросы:
? Нужно ли утверждать обязательное обучение приказом, упоминая в нем производственную необходимость такого обучения
? Нужно ли вносить в упоминание об обязательности и ответственности за прохождение дистанционного обучения/тестирования в положение об обучении и упоминание соответствующего пункта в трудовом договоре, который подписывает сотрудник
? Нужно ли вписывать в квалификационные требования к типовой должности (операциониста, например) необходимость сдавать квалификационный экзамен в форме теста в СДО
? Ну и наконец нужно ли этот вопрос вообще обсуждать

Что думаете?

14 комментариев:

Veselej комментирует...

Все перечисленные вопросы возникают в системе бесчеловечных отношений, действующей в большинстве организаций. Людей считают за машинки и обращаются с ними как с машинками.
Изменение отношение к людям позволяет избавиться от этих проблем. Это направление называется "гуманизация управления организацией".
Вместе с тем и в старой системе эти вопросы можно решать с помощью ТРИЗ - технологии решения изобретательских задач, принципы которой применимы и для социальной сферы.

elkz комментирует...

Расскажу, как происходит обязательное обучение и тестирование у нас, в крупном банке Казахстана (это бОльшая часть обучения).

Выходит общий приказ от курирующего департамента: всем срочно узнать как открывать счета в новом формате и сдать тест. Утверждается график на каждый филиал, в каждом филиале назначается отвественный за проведение тестирования. По сути, это тот человек, который ОБЯЗАН проконтролировать сдачу теста его сотрудниками.
По результатам "первой волны" сдачи тестов (это те, которые сдадут в установленные сроки) отчеты отсылаются на филиальное руководство (это же ИХ сотрудники). Далее возможны 2 варианта:
1. Руководство филиала дает команду - СДАТЬ не сдавшим и просрочившим. Сдают до тех пор, пока не сдадут.
2. (Редко, но бывает) Руководство игнорирует или вяло реагирует на результаты. Со временем этому филиалу все равно прийдется протестировать своих, уже по повторному указанию Головного банка, из-за снижения количества доходов по данному продукту.
(о том, КАК сдают наши филиалы я писала отдельно)

Теперь ответы на ваши вопросы:
>>какие меры воздействия можно применить к тем кто курс не изучает (и можно ли вообще)?
Курс они могут и не учить. Но тест сдать обязаны. Не сдают - на ковер (в отчет) к руководителю.

>>Какие организационные и юридические меры для этого нужны и возможны?
Написала выше -СЗ, распоряжения. Угрозы лишить премии, бонусов, и прочего.. Или пряники - дополнительная премия, путевка на море и т.д. (больше работает на необязательном обучении)

>>Или все должно ограничиваться тем, что СДО будет рассылать гневные письма о необходимости завершить обучение?
А вот это бесполезно. Находится много отмазок: "болел, почту не видел, удалил нечаянно, забыл" и т.д. Почтовые собщения от СДО действуют на новичков, "матерые" сотрудники их часто игнорируют.

? Нужно ли утверждать обязательное обучение приказом, упоминая в нем производственную необходимость такого обучения
В развитых бюрократических организациях - обязательно.

? Нужно ли вносить в упоминание об обязательности и ответственности за прохождение дистанционного обучения/тестирования в положение об обучении и упоминание соответствующего пункта в трудовом договоре, который подписывает сотрудник
Да, желательно. Хотя не обязательно.

? Нужно ли вписывать в квалификационные требования к типовой должности (операциониста, например) необходимость сдавать квалификационный экзамен в форме теста в СДО
Да, очень желательно. Тогда получаем 1) понимание сотрудником КУДА ему еще расти, чтобы БЫТЬ ТЕМ-ТО 2) хороший рычаг управления теми, кто сидит "по связям" в случае смены "связей".

? Ну и наконец нужно ли этот вопрос вообще обсуждать

Конечно ;)
Было бы интересно прочесть мнения других коллег ;)

Алексей Корольков комментирует...

Екатерина,
спасибо за детальный комментарий. А есть у вас практике НЕдопуска к работе с определенными продуктами или технологиями если не сдан тест. Если да, то как это можно оформить корректно юридически и организационно? Мне кажется только через утверждения квалификационных требований к должности и указаний в них необходимости прохождения квалификационного экзамена по некоторому набору направлений. Проблема только в том, чтобы при появлении каждого теста это требования менять...

Анонимный комментирует...

Согласен с elkz

elkz комментирует...
Этот комментарий был удален автором.
elkz комментирует...
Этот комментарий был удален автором.
elkz комментирует...

Алексей, у нас есть, например, жесткая связка: не сдал тест, права у процессу в системе электронного документооборота не получишь физически (в системах стоит жесткое ограничение на проверку). Поэтому хочешь-не хочешь, а сдавать прийдется.
Аналогичная (но ручная) проверка стоит при подключении оператора к системе Western Union - ответственный сотрудник при подключении оператора к системе (выдаче внутреннего логина и пароля) проверяет сдачу теста.

По прописыванию на сдачу тех или иных тестов согласно должности в должностных инструкциях хочу уточнить: мне кажется, что по ГЛОБАЛЬНЫМ курсам и тестам (кодекс деловой этики, к примеру) прописывать обязательность курса надо.
Для ЛОКАЛЬНЫХ тестов (по продуктам, с которыми кто-то работает, а кто-то и нет, находясь на одной и той же должности) - просто прописывать положения по тестам.

Максим Кузьмин комментирует...

Алексею:
в страховом бизнесе юридически это решается выдачей доверенностей продавцам

Борис Ятленко комментирует...

По-моему, вопрос абсолютно прозрачный.
Любая современная (приличная) компания при внедрении новых технологий (методов, продуктов, и т.д.) ОБЯЗАНА обучить своих сотрудников. В Европе эта обязанность закреплена законодательно.
Как выполняется обучение - внутреннее дело компании. Само обучение не является обязательным для работников, а проверка их готовности к работе с новыми технологиям - обязательна. Контроль итогов обучения выполняется на основании приказов по компании. Обычно это тест.
Таким образом, схема предельно проста: компания обязана предоставить работнику возможность обучиться, а работник обязан подтвердить необходимый уровень знаний.
Ятленко Б.Н.

Владимир Наумов комментирует...

Очень взвешенную точку зрения выказал Борис. На практике, правда, не все так просто. Всенепременно найдутся оппоненты и по позициям, Борисом изложенным.
По сути Алексей замутил дискуссию о 1) организации и осуществлении ДО как такового и о 2) правах-обязанностях учебных центров в компаниях.
Не так-то просто ворох связанных с этими проблемами вопросов решается. Здесь нужны системные решения и гибкость реагирования. По-моему, реплики Екатерины (elkz) предъявляют образчики такого подхода, за что спасибо Вам, Екатерина.

Алексей Бондаренко комментирует...

"Или все должно ограничиваться тем, что СДО будет рассылать гневные письма о необходимости завершить обучение?
А вот это бесполезно. Находится много отмазок: "болел, почту не видел, удалил нечаянно, забыл" и т.д. Почтовые собщения от СДО действуют на новичков, "матерые" сотрудники их часто игнорируют."

В качестве радикального воздействия, если у сотрудника есть корпоративный адрес - устроить спам рассылку предупреждений о необходимости сдачи теста:) причем писем тем больше чем дольше сотрудник затягивает с обучением\тестом:)
(на правах шутки)

А вообще как бы банально не звучало,любое обучение\тестирование должно быть правильно замотивировано. Хороши все методы, и кнут (не допуск к продажам данного продукта\услуги) и пряник (например доп. бонусы к продажам данного продукта\услуги после прохождения соответствующего обучения и тестирования).
Мотивация может состоять и в заинтересованности сотрудника пройти обучение, например если обучение и тест будет в виде некой игры, т.е. по сути развлечения (кажущегося). Т.е. сыграть на подсознательном желании любого сотрудника поменьше работать и побольше развлекаться.
И вообще, как показывает опыт, "кнут" является слабым инструментом для получения результата - приобретения реальных знаний. Это лишь способ поставить "галочку" для руководства что сотрудник сдал тест (но это не значит что у него есть реальные знания, т.к. всем известно как сдавать экзамены не готовясь). Любая информация полученная человеком против его воли надолго в памяти не задероживается. А вот если есть азарт, интерес, желание то эффективность обучения очевидна. Поэтому нужно составлять курс и тесты таким образом, чтобы было вышеперечисленное.
А "приказы", лишение премий и т.д. - это лишь ухудшает ситуацию с усвоением знаний и такое "обучение" является бесполезной потерей времени и средств.
Сотрудники должны ХОТЕТЬ учиться, и в этом и заключается одна из задач - привить\создать такое желание.

Виталий комментирует...

У нас не пройдя тест (а тест естественно проходят только по изучении курса) сотрудник не получает доступа к продукту. Приказами это не задокументировано, но это и не нужно. Отсутствие желания проходить курс в таком случае равносильно отсутствию желания работать, не так ли?
Другое дело, когда речь идет о "не совсем обязательных" курсах, вроде IT-безопасности. Здесь помогает наглядная демонстрация статистики обучаемых. Она выступает своего рода "доской позора": никакому руководителю не хочется попадать в отчеты с самыми низкими показателями по обучению своих подчиненных.

elkz комментирует...

Виталий, есть вопрос:
Вы пишите:

[i]Здесь помогает наглядная демонстрация статистики обучаемых. Она выступает своего рода "доской позора": никакому руководителю не хочется попадать в отчеты с самыми низкими показателями по обучению своих подчиненных.[/i]
А с какой периодичностью вы составляете такие отчеты? Сколько человек у вас проходит обучение по таким курсам?

Владимир Наумов комментирует...

Коллеги! Позволю себе напомнить педагогическую банальность: почти любое обучение содержит элемент нормативности (в смысле содержания образования), следовательно, некоторой принудительности в смысле организации. Особенно естественно такое "насилие" для корпоративного обучения. Наше же традиционное школьное и академичское обучение - позаимствованное из прусских кадетстких школ XIX в. - таково по определению, генетически. Вся это декларативная человеко-ориентированность нынешних образованцев-гуманистов - не более чем педагогический аналог классового мира между буржуями и пролетариями :)
Ну, а так называемое свободное обучение теоретически может иметь место, да и на практике кое-где реализуется, но это уже - другой разговор... про тьюториал, web 2.0 и особо организованные е-курсы