Websoft

четверг, мая 08, 2008

Опыт использования чата на учебном портале Банка

В системе WebTutor с незапамятных времен существует возможность организовывать чаты между пользователями Портала. Но пользуются им так редко, что мы о нем почти не вспоминаем. Основной аргумент против его использования - у нас тут серьезные люди работаю (банкиры, страховщики, ...) - не солидно как-то им чатится.

Поэтому опыт коллег из Русь-Банка, которые очень активно используют чат на портале в своей работе показался мне очень интересным. Надеюсь вам тоже будет любопытно. Читайте ниже текст, который написал Валерий Мишуков, начальник отдела развития HR-проектов Русь-Банка (см. также его предыдущий материал о построении HR-портала).

On-line конференции – как элемент корпоративного общения

Многие задаются вопросом, какие элементы электронного общения и каким образом стоит применять для организации общения сотрудников внутри компании. На мой взгляд, эффективны все возможные методы, главное это само построение процесса, здесь важно учитывать множество факторов.

Для организации электронного общения в нашей компании уже почти год успешно используются чаты, форумы и опросы HR портала (часть программного решения WebTutor). Каждый тип электронного общения используется в своей области и для определенной целевой аудитории.

Так чаты используются для свободного общения на любые темы – основная идея заключается в создании среды для налаживании коммуникаций между различными подразделениями, в том числе и региональными.

Форумы специализированы по различным направлениям, основная их задача - решение точечных задач/проблем.

Опросы – позволяют организовать быстрый сбор информации, анализ которой необходим для решения той или иной задачи, открытые и закрытые опросы проводятся у нас на постоянной основе.

Совсем недавно мы организовали и успешно провели первую в истории компании on-line конференцию, в которой приняли участие сотрудники нашей компании и первые лица компании – партнера. Конференция была организована посредством чата, вход в который был открыт каждому сотруднику. Обсуждались вопросы запуска нового продукта.
В процессе электронного общения каждый сотрудник компании мог задать вопрос и в режиме реального времени получить на него ответ. Кроме этого сотрудники – «слушатели» конференции, смогли заранее получить ответы на вопросы, которые, наверняка, возникнут в их работе позже. Всего в конференции участвовало более 260 человек (входили в разное время и писали свои комментарии), одновременно online в присутствовало до 40 человек.

Важно услышать все вопросы ведь есть хорошая поговорка – «Плохой вопрос тот, который не был задан».

Конечно же, на этапе запуска нового процесса/продукта очень важно предоставить сотрудникам максимальные возможности для получения информации. Эта ситуация не была исключением было организовано очное и дистанционное обучение, проведена on-line конференция, открыты форумы и линии телефонных консультаций.

Если Вы задумались о проведении on-line конференции – возможно, эти 10 правил будут Вам полезны:
1. Выберите актуальную для компании/группы сотрудников тему
2. Корректно выберите целевую группу
3. Выберите правильное время – важно, чтобы каждый сотрудник целевой группы имел возможность принять участие в общении, особенно это касается региональных подразделений компании
4. Убедитесь в техническом «совершенстве» работы системы
5. Проинформируйте сотрудников заранее
6. Сразу предоставьте возможность оставлять вопросы – откройте on-line конференцию или форум
7. Разместите на постоянной основе баннер на корпоративном портале/ портале обучения и развития
8. Непосредственно перед проведением конференции повторно проинформируйте сотрудников
9. В процессе конференции внимательно отслеживайте появляющиеся вопросы, на все вопросы должны быть даны ответы
10. Если в процессе конференции были вопросы, на которые не удалось ответить, обязательно ответьте на них в кротчайшие сроки

*************

PS
Я уверен что Валерий будет не против ответить на ваши вопросы - пишите их в комментариях к этому посту.

4 комментария:

Владимир Наумов комментирует...

Здорово, Валерий, 260 человек в конференции! Как видим, коллеги, если и к незамысловатому инструменту HRовский или образовательный мозг приложить - толк будет.
Спасибо за материал, который, по-моему, можно охарактеризовать словом "ценный", имея в виду и 10 рекомендаций.
Было бы интерсно узнать, как и, по возможости, о чем проводятся 1. опросы и 2. форумы. Каков от них "сухой остаток"? Воздействуют ли эти формы работы и онлайновые конфенренции в чате и каким образом на корпортивную культуру

Алексей Бондаренко комментирует...

Действительно, 260 человек впечатляет...Только вот результативность какова? Даже если одновременно только 40 человек в одном чате, это будет напоминать черкизовский рынок в час пик: множество вопросов задаваемые беспорядочно, причем на различные тематики и на все нужно отвечать последовательно. Кроме того по скриншоту не совсем понятно как человек узнавал что получал ответ именно на свой вопрос, и получал ли. Успевал ли ведущий или эксперты отвечать на множество вопросов? Сколько было экспертов и сколько спрашивающих? Все эксперты отвечали скопом или у каждого была своя тематика? Как был организован процесс "вопрос-ответ", в какой очередности? Была ли конференция развита на тематики ("виртуальные комнаты") по интересам? Заставить 260 человек учавствовать в чате не сложно, тем более для многих людей, несмотря на развитие технологий, чат и прочие фишки ДО до сих пор считаются чем то из разряда волшебства или забавной игрушки, тем более если такая "игрушка" применяется на официальном уровне,поэтому (да простят меня) нельзя ли услышать более дельные советы или ответы на вопросы выше?

Валерий Мишуков комментирует...

Коллеги, спасибо за отзывы и здоровую критику.
Итак, по-порядку:

Владимир, опросы в Банке проводятся совершенно по разным темам, это может быть и анкетирование по вопросам улучшения внутренних коммуникаций, удовлетворенности сотрудников работой, сбора потребностей перед запуском того или иного проекта как HR, так и бизнес подразделений и т.д. Это позволяет предоставить возможности каждому сотруднику активно участвовать в жизни Банка.
Форумы так же специализированы по различным направлениям. Свои форумы получили каждое HR подразделение, каждый HR проект и дистанционный курс, форумы открыты по каждому банковскому продукту и наиболее важным бизнес-процессам, так же свои форумы имеют и отдельные подразделения Банка, тесно взаимодействующие с региональными подразделениями. Фактически форумы представляют из себя внутрибанковскую базу знаний. Поскольку за работой форумов мы тщательно следим, то сотрудники всегда уверены, что на свой вопрос смогут получить ответ.
По-поводу влияния на корпоративную культуру вопрос очень тонкий, поскольку фактически вся деятельность HR подразделения направлена на поддержание и формирование корпоративной культуры. То, что касается элементов электронного общения, то они, безусловно, имеют непосредственное влияние, ведь напрямую связаны с вопросами взаимодействия. На мой взгляд, влияние положительное, поскольку такая форма в совокупности с привычными формами общения позволяют организовать внутреннее взаимодействие наиболее оптимальным и менее затратным способом.


Алексей, чтобы общение не превратилось в подобие «черкизовского рынка в час пик» необходимо следовать тем самым правилам, грамотно информировать сотрудников и правильно организовывать само общение.

По вашим вопросам:

Кроме того по скриншоту не совсем понятно как человек узнавал что получал ответ именно на свой вопрос, и получал ли.
Практически на все вопросы в ходе конференции были предоставлены ответы. На несколько неотвеченных вопросов эксперты ответили в течение того же дня.
Человек узнавал об ответе на его вопрос по стандартной схеме – в начале сообщения указывалось имя сотрудника, задавшего вопрос.

Как был организован процесс "вопрос-ответ", в какой очередности?
Успевал ли ведущий или эксперты отвечать на множество вопросов?
Эксперту помогали два ассистента, которые отслеживали все вопросы и сообщали, о тех на которые еще не был дан ответ. Эксперт не успел ответить только на те вопросы, которые не касались его зоны ответственности.

Сколько было экспертов и сколько спрашивающих?
В конференции отвечал один эксперт, некоторые вопросы он перенаправлял по электронной почте своим коллегам, при получении ответа размещал его в чате.

Все эксперты отвечали скопом или у каждого была своя тематика?
Была ли конференция развита на тематики ("виртуальные комнаты") по интересам?
Физически эксперт отвечал на одном компьютере, но от лица разных сотрудников компании.
On-line конференция проводилась по специализированной теме для определенной группы сотрудников (хотя принять участие мог каждый желающий), поэтому на отдельные тематики не подразделялась.

Надеюсь, ответил на все Ваши вопросы.

Владимир Наумов комментирует...

Спасибо, Валерий, на свои вопросы ответ получил