Websoft

понедельник, августа 11, 2008

Обеспечение принципа прочности обучения в продуктовых курсах (часть 1)

В свое время в блоге уже шла речь о продуктовых курсах, о том, что клиенториентированность контента в них, как правило, влечет увеличение объема курса и, соответственно, продолжительности обучения, рост затрат. Похоже, с этим противоречием придется мириться, находя компромиссные решения в разбиении курса на короткие смысловые модули и лаконичной подаче материала без ущерба прочности его усвоения.

Вопрос о прочности знаний о продуктах в условиях корпоративного обучения отнюдь не сугубо теоретический. Для разработчиков он может приобретать следующий вид:
Целесообразно ли включать в продуктовый курс специальные обучающие элементы (упражнения, визуальные образы, тексты, кейсы и т.п.), направленные на усиление прочности усвоения изученного? Да? Нет?
Если мы согласимся с тем, что курс может и должен включать элементы, обеспечивающие прочность усвоения материала, продуктовые курсы все менее будут напоминать мультимедиализированные электронные книги, «для порядку» усиленные батареей тестов в конце.

* * *
Процесс прочного усвоения весьма не прост и до конца не разгадан. Тем не менее можно говорить о нескольких его закономерностях:
Закономерность 1. Перегрузка памяти обучаемых препятствует не только запоминанию, но и мешает мыслить. В обучении взрослых мышление должно «преобладать» над запоминанием, служить фундаментом последнего.
Как реализовать эту закономерность в ДО? Одним из способов решения этой задачи может выступать прием «превентивный вопрос».
Суть приема: у обучаемого сначала спрашивают, что он думает о том или ином продукте, побуждают мыслить о нем, а лишь затем предъявляют нормативную информацию. Например, речь идет об изучении продукта, предусматривающего при страховании автомобиля внесение лишь части (40,50 или 60 %) суммы страхового полиса. При этом, в случае возмещения ущерба, клиент не доплачивает до полной суммы страхового полиса:
Здесь побуждающие к мышлению вопросы могли бы иметь следующий вид:
Какой категории клиентов (водителей) целесообразно предлагать такой продукт, чтобы минимизировать риски?
Каков минимальный или предельный возраст таких клиентов?
Каким должен быть их минимальный водительский стаж?
Предлагать ли такой тип страхования физическим или юридическим лицам?
Какова должна быть стоимость страхуемого автомобиля (минимальная и/или максимальная?), год его выпуска, степень износа и пр.
Страхуются ли отечественные авто или только иномарки?
Учитывается ли предельный возраст клиентов, которым предлагается такой вид страхования? и т.п.
После такой работы сотрудник получает для изучения и усвоения нормативную информацию о том, как на эти вопросы «отвечает» сам продукт.
После ответов на превентивные вопросы сотрудник обязательно получает обратную связь, с помощью которой либо поощряется верный ход мыслей, либо сотруднику в доброжелательной форме излагаются аргументы, которыми руководствовалась компания при создании этого продукта. Таким образом, каждый из обучаемых получает возможность:
- проявить самостоятельность мышления;
- в определенной мере продемонстрировать компетентность и глубину понимания продукта и бизнес-процессов;
- осознанно относиться к тому продукту, с которым ему предстоит работать на практике.
Научив сотрудника «мыслить» о продукте и понимать его, можно предъявлять информацию для запоминания.


* * *

Стоит ли огород городить и увеличивать объем и сложность курса подобными приемами? Может быть, достаточно ограничиться изложением материала безо всяких ухищрений? В конце концов, прочно освоить продукт – дело обучаемого.

6 комментариев:

Андрей Балыков — ТренингСофт комментирует...

Поддерживаю по всем пунктам. Продуктовый курс должен содержать задания. Прием «превентивный вопрос» — эффективный прием (кстати, часто используемый в тренерской деятельности).

Анонимный комментирует...

Владимир, здесь есть следующие соображения:
1. Если сам курс рассчитан на 10-20 минут, то может быть нецелесообразным увеличение его объема даже из самых благих намерений - скорость прохождения курса становится важным фактором.
2. Обучаемый, имеющий опыт в области, в любом случае будет воспринимать информацию, активно размышляя, сопоставляя со своим опытом. Что касается менее опытных, то, вероятно, проще и эффективнее подождать пока они наберутся опыта и сами во всем разберутся, чем впихивать в них идеологические основы продукта на стадии обучения.

Я с недавнего времени стал поступать не совсем так, как Вы предлагаете в статье, а немного попроще. Я сначала даю теоретический материал, а потом неоцениваемое упражнение на него же, в процессе выполнения которого мышление необходимо.
Что-то вроде: недвижимое имущество делится на конструктив и отделку. Еще несколько слов.
Следующий слайд:
Перетащите мышкой предмет страхования в соответствующую группу (конструктив и отделка). И по очереди появляются эти предметы: "Как Вы думаете, к чему относятся полы? Двери? Перекрытия помещений?"

Но это в курсах, которые рассчитаны хотя бы на 20-30 минут или больше.

Михаил.

Владимир Наумов комментирует...

Михаил, согласен в том, что касается а) супер-краткосрочных курсов и б) совершенно "незамеченного" мной неформального обучения, которое и безо всяких курсов имеет место и весьма результативно. А вот чему персонал обучается формально и чему неформально, т.е. берет знания и навыки буквально из атомосферы, царящей в компании, можно определить только находясь в этой компании. Потому продуктовые курсы, на мой взгляд, делать лучше внутри компании.
2. Если Вы заметили, мой пост имеет в скобках фразу "часть 1" и тему "прочность усовения".
3. Курс, рассчитаный на 10-20 минут усвоится куда лучше, чем 1-2- и более-часовой
4. Пример, приведенный Вами, вполне хорош и вполне рабочий. Он выполняет, минимум, важную роль: демонстрирует сотруднику, что тот не будет "брошен курсом" до наступления "экзекуции" в виде итогого теста и возможных оргвыводов из него. О других его достоинствах, увы, не могу судить: курса не видел.
5. Есть еще один непростой вопрос: Сколько раз в курсе разумно применять приемы, аналогичные Вашему или моему, т.е. какую часть курса посвящать изложению материала, а какую - его закреплению, тренингу, профилактике ошибок и прочим клиенториентированным штукам.
6. Спасибо за полезный коммент.

Анонимный комментирует...

Сколько раз применять - я думаю, по одному разу на каждую сложную тему, а на простые не надо.

Спасибо и Вам за интересный пост и ответ на комментарий!

Очень здорово, что все чаще поднимаются на обсуждение темы, связанные именно с продуктовым обучением!

Буду с нетерпением ждать "часть 2".

Михаил.

DEGa комментирует...

Мне попадались статьи западных специалистов eLearning? которые утверждают, что он-лайн курс олжен занимать не более 15 мин в день у обучаемого. Что сие значит?
Значит, что описанное выше верно. Не нужно излишне усложнять и напускать виньетки ложной сути. Хотя, справедливости ради, нужно сказать, что все должно зависеть от конкретного случая

Владимир Наумов комментирует...

"Виньетки ложной сути", как Вы красиво выражаетесь, могут касаться:
- изобразительного ряда;
- содержания курса (текстов).
Увы, и то и другое порой имеет место.
Не уверен, однако, что усилия разработчиков, направленные на прочность усвоения, легкость запомининая, увереное использование материалов могут классифицироваться как "виньетки". Похоже, мы еще не разобрались, каковы оптимальные пропорции в курсах материалов на 1. изложение, 2. повторение, 3. закрепление, 4. применение, 5. тренаж, 6. коррекцию ошибок. Чаще всего в продуктовых курсах позиции 2-6 отсутствуют и, при объемном и сложном для усвоения материале, это едва ли идет на пользу обучаемому и делу.