Websoft

воскресенье, марта 22, 2009

Об эффективности обучения, страсти к наживе и сервисной функции

За последние несколько дней так много народу высказалось насчет эффективности обучения и роли разработчиков курсов и пед. дизайнеров в ее оценке, что я не удержался и тоже решил свои 2 копейки добавить. Я не специалист по обучению, не бизнес-консультант, не тренер - так что не бейте сильно. Это мой сугубо субъективный, ИТ-шный взгляд.

Эта реплика продолжает (думаю для меня завершает) начавшуюся ранее полемику. Прокомментировать я хочу утверждение о том, что "от оценки эффективности ЛЮБОГО внутрикорпоративного обучения с точки зрения его воздействия на финансовый результат компании деться никуда нельзя".

Еще одна цитата - "все что делается внутри бизнес-компании, делается ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО с целью увеличения прибыли - или за счет дополнительных доходов, или за счет снижения затрат". С этим в целом не поспоришь, но некоторые компании спасают китов, а некоторые направляют по 5 центов с каждой продажи какого-либо товара или услуги на помощь голодающим детям. Конечно, они делают это для того, чтобы понравится своим акционерам и потребителям и рано или поздно капитализировать свою деятелность. Только просчитать заранее эффект от таких действий в долларах и фунтах никак невозможно. Я знаю одну немецкую семейную фирму, которой русский заказчики (мой приятель) предложил удвоить оборот - готовы был подписать конракт на 3 года на покупку. Немцы отказались - побоялись, что у русских бум кончится (оказались правы), а им в своем городке придется увольнять вновь нанятых людей и рисковать стабильность и репутацией своей компании, которой много десятков лет. А деньги для них были очень соблазнительные. Так вполне может действовать частная компания, а в России большинство компаний частные. Т.е. я утверждаю, что многие компании, в том числе и великие, осознанно делают вещи, просчитать ROI для которых невозможно или очень затруднительно (действительно просчитать, а не высосать из пальца).

Когда компания Apple за $99 в течение года учит своих клиентов в своих магазинах, делает ли она это для получения прибыли или для повышения лояльности и удовлетворенности обучаемого? Когда любой российский банк проводит обязательное обучение, например по пресловутому ПОД/ФТ (противодействие отмывание денежных средств) – ему нафиг это не нужно, я убежден, что на легализации денег и обналичке банк может заработать много больше денег чем на депозитах пенсионеров :) Но это нужно Центробанку и банк будет учить себе в убыток.

Только не подумайте, что я против выбора при возможности наиболее экономически эффективного решения (и как следствие расчета экономической эффективности), просто не надо «делать из еды культа». Смущают меня написанные всеми большими буквами слова "ЛЮБОЙ" и "ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО". Мне кажется, что так можно создать у особо впечатлительных людей ощущение собственной неполноценности - вместо того, чтобы спокойно засыпать услышав похвалы от коллег из бизнеса после завершения работы над очередным заказанным курсом, e-learning специалист будет просыпаться среди ночи в холодном поту с мыслью "А я ведь не посчитал ROI!!!". Спите спокойно :)

И вот еще почему. Я убежден, что не может учебный центр без бизнеса решать и оценивать вопросы экономической эффективности обучения и выбора наиболее оптимальных форм - только вместе. Бизнес может принять решение всех уволить и набрать новых, которые уже все знают. Чем не решение?

Как вам такая ситуация:
- ИТ-администраторы сами посчитали эффект от внедрения EPR-системы, приняли решили внедрить более эффективное программное обеспечение, но сделать это не за 3, а за 8 месяцев. И после принятия решений уведомили об это совет директоров и пользователей
- Хозяйственный департамент рассчитав экономическую эффективность, закупил в переговорную компании стол из Икеи – он надежный и недорогой, и по мнению грузчика Петровича выглядит очень даже неплохо. А сейлам должно быть все равно.
- Дизайнер Петров выбрал для печати буклета о компании бумагу потоньше, а на сэкономленные для компании деньги купил полезных ручек и карандашей

Выглядит странно. Потому, что сервисные подразделения живут в логике ограничений, поставленных бизнесом – по деньгам, ресурсам, аудитории, которая должна быть обслужена, а также задач, которые должны быть решены. Поэтому бизнес и те, кто с ним взаимодействуют (руководитель учебного центра, менеждер проекта по ДО), определяют какие критерии важны в данном учебном проекте и выбирают оптимальную форму (электронный курс, учебный видеофильм, вебинар, тренинг). Если бизнес (обоснованно, разумеется) хочет учиться на Луне, то задача учебного центра, как сервисного подразделения эту задачу выполнять в рамках имеющихся у него средств. Если бизнесу не нужно дистанционное обучение, то и внедрять его не нужно, даже если руководитель учебного центра очень этого хочет.

В конце концов, отвечать за продажи в конкретной торговой точке будет ее директор, а не тренер, проводивший обучения или пед. дизайнер сделавший электронный курс. Именно из линейных менеджеров/экспертов нужно стремиться делать людей повышающих эффективность бизнеса, думающих об оптимизации всех процессов, в том числе и учебных, а не из тренеров и пед. дизайнеров.

Учебный центр, отдел дистанционного обучения и т.п. должы помогать свой экспертизой и знаниями бизнесу в расчете эффективности и выборе наиболее оптимальной стратегии обучения персонала - бизнес может и не знать кто такой Киркпатрик, так надо его научить. Но без фанатизма - видел я консалтинговые проекты в которых стоимость подсчета ROI превышала финансовую выгоду, благодаря которой это ROI был ненулевым :)

6 комментариев:

lern21 комментирует...

Мне кажется, что правильные рассуждения об эффективности обучения должны строиться вокруг правильного бизнеса.
Торговый и банковский (тоже торговый) бизнес у нас - это не настоящий бизнес. Поэтому и обучение не настоящее.

Если бы речь шла об корпоративном обучении внутри автозавода - тогда все встало бы на свои места.
Но нам это не светит.

В любом случае,доходы от обучения очень косвенные.
Как от дубового стола в переговорной.
Главное, чтобы стол был дубовый, а не картон под дуб.

Ян Федянин комментирует...

Алексей, добрый день!

Очень надеюсь, что мы с Вами "проехали" стадию конфронтации, и теперь можем спокойно обсуждать преимущества и недостатки позиций, представляемых Вашей и нашей компаниями.

Мы же не спорим с тем, что не все и не всегда можно "прямо" переводить в деньги. Не буду давать ссылок, чтобы нас опять не обвинили в PR, но при желании можно найти наши неоднократные утверждения, что считать деньги все-таки НЕ ВСЕГДА нужно, иногда можно (и нужно) обойтись без стоимостных показателей. Но не без показателей оценки эффективности обучения!

Не надо считать ROI к каждому электронному курсу! Но считать эффективность проведенного обучения, в котором этот курс используется - надо. Немного разные вещи, нет?

Поэтому целиком и полностью поддерживаем Вашу фразу: "Я убежден, что не может учебный центр без бизнеса решать и оценивать вопросы экономической эффективности обучения и выбора наиболее оптимальных форм - только вместе."

Но как раз-таки именно для того, чтобы специалисты учебного центра и ДО могли это сделать, в Phillip Morris, например, тренера, обучающие мерчендайзингу, то есть основному способу продаж для этой компании - это обязательно люди, проработавшие как минимум 4-5 лет в продажах. А в Сбербанке Греф сейчас очень последовательно и активно делает из бывших "Академий Сбербанка" "лин-академии", превращая психологов, которые там работали, фактически во "внутренних" консультантов по орг.развитию.

Поэтому с следующим Вашим утверждением: "Именно из линейных менеджеров/экспертов нужно стремиться делать людей повышающих эффективность бизнеса, думающих об оптимизации всех процессов, в том числе и учебных, а не из тренеров и пед. дизайнеров", не согласимся. Парадигма все-таки меняется. И мы с Вами можем помочь Вашим и нашим заказчикам - реальным и потенциальным - помочь "сдвинуть" ее в их компаниях.

Ирина уже приводила пример с бухгалтерами. В конце концов, те из них, которые раньше всех согли "перестроиться" и "доучиться" финансовому менеджменту, сегодня имеют влияние в компании гораздо больше, чем те, которые не захотели этого сделать.

Иначе говоря, "спокойный сон" специалиста по ДО сейчас, может обернуться "ночным кошмаром" позже, когда высшее руководство компании начнет все-таки задавать вопросы о реальной эффективности деятельности подразделения.

С уважением.

lern21 комментирует...

Уважаемый Ян, не очень хорошо,когда предметная область определяет общий подход к разработке.
Возьмите,например, переподготовку медицинских сестер.
Что в этих курсах будет от педдизайнера,что от "матёрой" медсестры,а что от разработчика.
И в чем измериться эффект от обучения?
На мой взгляд, правильный подход будет инвариантен к предметной области.
Если только речь идет о формализуемых знаниях.
С неявными особый разговор.
Там контента вообще нет.

Ян Федянин комментирует...

to lern 21

Всегда с интересом и возможностью узнать что-то новое читаю Ваши заметки и комментарии. Спасибо и за это мнение, которое Вы высказали.

Но давайте привяжемся к Вашему примеру - обучение мед.сестер. Допустим, в мед.колледже, или на каких-то специальных профессиональных программах обучили одну из них. Базовый объем знаний она получила. Пришла на работу в госпиталь. Через год встает вопрос о ее проф.переподготовке. Чему ее учить? Весь вопрос в этом. Как определить (условно) - учить ее действиям при остановке сердца или приему родов? Кто определит эту цель организации обучения? Когда она уже определена, например, мед.сестре необходимо знать что делать при остановке сердца, в этот момент приходит пед.дизайнер и начинает составлять программу – 1) как устроено и работает человеческое сердце, 2) признаки клинической смерти и признаки остановки сердца, 3) устройство дефибриллятора, 5) последовательность действий при применении дефибриллятора, как весь этот материал потом будет выкладываться в текст, как визуализироваться – с 3D, или без него и т.д. Здесь уже все понятно. Вопрос не в этом. Сейчас в корпоративном обучении "рвет" именно в момент "выстраивания" и измерения целей обучения. И сопряжения их целям, которые хочет достичь компания. Кто и как должен решить – "чему учить" - действиям при остановке сердца или родам? В случае с медсестрой (если надо сделать выбор – или то, или то) вопрос, наверное, решится в пользу того, что ей чаще придется делать в госпитале.

А сегодня критерии выбора чему учить в компании очень не формализованы - потому и так много там было (до последнего времени)"цыган с медведями". Греф попытался упорядочить эту деятельность учебных центров, привязав сидящих там психологов к необходимости самим освоить и "каскадно" передавать по банку инструменты и методы "бережливого производства". При этом Сбербанк сейчас планирует каждого 4 уволить. (http://www.rian.ru/crisis/20081024/153746160.html). Но на обучение оставшихся методике "лин" деньги тратит. Не очень понятно, что в итоге получится, зная как часто любая, даже самая передовая, технология у нас превращается в пустую формальность – на бумаге есть, на деле – нет. Но хочется надеяться, что хотя бы что-то сдвинется в лучшую сторону.

Вот мы и призываем специалистов учебных центров и ДО – не ждите, пока начнут сокращать, доказывайте, что вы можете помогать зарабатывать деньги. Доказывайте цифрами.

Алексей Корольков в этом посте поделил всех в компании на бизнес и отделы обучения. Да нет, в компании все вместе – это и есть бизнес. Просто есть основные подразделения, производящие и продающие продукты, а есть поддерживающие – финансы, маркетинг, HR и учебный центр и т.д. Все вместе - это и есть бизнес. И наша точка зрения состоит в том, что обучение внутри компании может иметь только одно основание – повышение эффективности. И это изменение эффективности должно измеряться. И, немного зная бизнес изнутри, я могу предполагать, что никто не будет делать это за учебные центры, исходя из "вечного" принципа: "Спасение утопающих – дело рук самих утопающих!":( Впрочем, время покажет, правы мы или нет.

Алексей Корольков комментирует...

Ян,
под бизнесом я имел в виду основные "производственные" (зарабатывающие деньги) подразделения компании. Впрочем если бизнес компании это консалтинг или обучение то учебный центр самое что ни на есть производственное подразделение. А так разумеется все обслуживающие подразделения это часть бизнеса компании, у тетенька уборщица тоже...

Давайте не придираться к словам - суть моего утверждения была в том, что пед. дизайнер не должен сам, по собственной инициативе принимать решений по выбору того или иного метода обучения (курс, симулятор, текст ...) исходя из соображений некоторой эффективности, т.к. что эффективно, а что нет, решает заказчик. И деньги не всегда главное - иногда важнее сроки, иногда охват аудитории или usablity или "красивость" контента. Разработчик может по просьбе заказчика и совместно с ним попробовать посчитать эту самую эффективность.

lern21 комментирует...

Уважаемый Ян,как я понимаю, предполагается, что эффективность электронного обучения может явиться условием существования подразделений обеспечивающих поддерживающих это обучения. Если есть эффект, то начальство не закроет или поддержит.

Мне сдается, что это несколько идеализированное предположение.
Реально, критерий эффективности у них где-то далеко-далеко, а на первом плане возможные вознаграждения от клиентов за кредиты или другие подобные "бонусы".

Время эффективности еще не наступило.