Websoft

четверг, апреля 02, 2009

Вредные советы

Если человек получает совет от эксперта, то это способствует принятию правильного решения. Вроде бы очевидно, что это высказывание верное. А оказывается это верно не всегда. Буквально за последние несколько дней наткнулся на 2 материала по этой теме.

Материал №1 - статья в журнале Smart Money - Есть мнение (Нет ничего проще, чем лишить человека способности трезво оценивать ситуацию. Достаточно дать ему совет). Статья рассказывает об интересном эксперименте, в котором подопытные могли либо жить своим умом либо слушать советы эксперта, которые зачастую противоречили элементарной логике. Вывод - если есть возможность слушать эксперта, а не думать самому - люди с удовольствием на это идут.

Материал №2 - статья в Harvard Business Publishing - When Knowledge Management Hurts. Описывается исследование результатов подготовки к тендерам в крупных бухгалтерских и консалтинговых компаниях. Чем больше люди пользовались документами в базах и советовались с "гуру", а не думали сами, тем меньше было выигранных тендеров. Причем чем опытнее был сотрудник который просил совета, тем хуже был результат.

Цитата из первой статьи:

«Игроки слепо следовали советам нашего эксперта, даже не пытаясь соизмерить их с собственными соображениями, — говорит Бернс. — Со стороны это выглядело так, как будто они попросту выключали свой мозг». В таком поведении подопечных Бернс усматривает сугубо физиологическую подоплеку. «Решение сложных проблем требует значительных усилий и времени, — объясняет ученый. — Поэтому человеческий мозг постоянно пытается найти способ минимизировать нагрузку. Готовое решение, которое можно позаимствовать на стороне, всегда выглядит привлекательно. А если его источник воспринимается как заслуживающий доверия, то такой выбор может быть сделан автоматически». Стремление мозга экономить ценные ресурсы способно принести его обладателю немалую пользу. Проблемы начинаются, когда советчик допускает ошибку или его авторитет оказывается дутым.

Из второй:

But they proved themselves wrong; to their surprise they found that the more internal electronic databases were consulted by these teams the more likely they were to lose the bid! Likewise for seeking advice from colleagues. This effect was especially pronounced for very experienced teams. These consultants were much better off relying on their own expertise than trying to tap into experiences by others, whether it was in the form of electronic assets or external advice.

Какие можно сделать выводы (если верить этим исследованиям):
- общение с экспертами и чтение баз полезно для молодых и неопытных сотрудников, но может навредить опытным сотрудникам
- надо создавать электронные курсы, которые заставляют людей думать и самим решать проблемы, а не забивают им голову штампами и истинными знаниями
- есть еще варианты?

PS
И мой личный вывод - всегда полезно быть немного Фомой неверующим и сомневаться в кажущихся очевидными вопросах. Поиск опровержения или подтверждения - отличная зарядка для ума. Хотя моя жена хочет регулярно меня убить когда я в очередной раз начинаю сомневаться в очевидных для нее вопросах :)

5 комментариев:

Ирина Деточка комментирует...

- есть еще варианты?

Конечно, есть.

- надо создавать электронные курсы, которые заставляют людей думать и самим решать проблемы, а не забивают им голову штампами и истинными знаниями.

Можно также создавать электронные учебные курсы, которые не будут "заставлять людей решать проблемы", а будут рассказывать сотрудникам компаний о методологиях решения проблем, давая им в руки инструменты и методы повышения эффективности на их рабочих местах.

Как примеры - курсы по системам "Шесть Сигм" и "Бережливое производство" (хорошие материалы по этим системам можно посмотреть здесь:

1) http://www.six-sigma.ru/page_183.html
2)http://www.orgprom.ru/go/obj0293545560/obj0029300292/obj0342825492

Кстати, именно на системе "Шесть сигм" построен целиком и полностью корпоративный университет компании Motorola.

Алексей Корольков комментирует...

Ирина,
кто бы спорил. Но статья про другое - вполне возможно, что в базе документов этих компаний как раз лежали хорошо описанные и красиво оформленные методологии подачи заявок на конкурс. И получилось, что когда люди писали по методологиям (шаблонам) результат был хуже чем когда выдумывали из головы.

Ян Федянин комментирует...

Алексей, по поводу второй статьи.

Возможно, исследователи просто исследовали не те факторы. Речь в статье шла о том, что изучались команды де-факто "продажников" "большой четверки" аудиторских компаний. Т.е. чем больше они консультировались с экспертами внутри компаний и использовали внутренние базы данных, тем меньше у них было времени на общение с потенциальными заказчиками, в частности на выяснение потребностей. Неудивительно, что заказ получали конкуренты, больше работавшие "в поле". Проще, видимо, было сидеть в системе "управления знаниями", чем пойти с клиентом в гольф поиграть. :)
Точных стат.данных у меня нет, просто предположение.
А Шесть Сигм и Лин хороши тем, что начинаются с формализованных инструментов оценки "голоса потребителя" (не обязательно внешнего заказчика).

Lern21 комментирует...

Обучение техническим знаниям несколько отличается от гуманитарных.

Пример: прекрасно обученный,многоопытный, с множеством поощрений сотрудник-менеджер (не знаю как по должности) выдал огромный кредит совершенно ненадежному клиенту. Выдал за существенное вознаграждение от клиента.

Ситуация совершенно типовая, если, судя по нынешнему кризису, не просто нормальная.
И где все обучение?

Решения в этой области принимаются совсем не на основе знаний, так же как и эксперты выдают те советы, которые нужно.

Другое дело техника, если, исходя из личных интересов, поставил на самолет одно крыло вместо двух, не дописал 100 строк программы, стену сделал в два раз тоньше - все это сразу не будет работать.

Вывод какой?
А такой, что для определенных, если не для всех профессий, должно быть еще и обучение убеждением.


Некоторым этическим-моральным-профессиональным принципам, кодексу.

Типа клятвы Гиппократа. Хотя не факт, что и это будет работать.

Владимир Наумов комментирует...

Коллеги, а вам приходилось сталкиваться с запросами на бизнес-курсы или ТЗ, в которых требовалось:
1. побуждать "людей думать и самим решать проблемы, а не забивают им голову штампами и истинными знаниями",
2. учтиывающих то, что гуру-знания и гуру-опыт невосприозводимы большинством простых смертных. (По себе знаю, т.к. Плесецкой, Гагарина или Мавроди из меня не вышло :)