Websoft

четверг, декабря 17, 2009

Управление знаниями - итоги опроса

На прошедшей в октябре конференции клиентов Websoft достаточно активно обсуждалась тема управления знаниями и информационных инструментов (программных продуктов, порталов) поддерживающих этот процесс. См. материал Елены Тихомировой на эту тему. В целом общение показало, что единого, структурированного представления о том, что есть управление знаниями нет ни у представителей компаний, ни у консультантов и вендоров.

По следам конференции, мы решили провести опрос среди наших клиентов об используемых инструментах управления и обмена знаниями. Предвосхищая комментарии, что управление знаниями это не только ИТ-решения и инструменты, но и (вероятно, в первую очередь) управленчески решения, скажу, что мы хотели в этом сконцентрироваться именно на информационной составляющей. Тем не менее, мы сделали часть вопросов открытыми, так что дало возможность описать решения по управлению знаниями, отличные от ИТ-решений. То, что таких решений было описано не много о чем то говорит.

В опросе участвовали специалисты, отвечающие за поддержку Учебных/HR порталов своих компаний. В опросе приняло участие более 30 компаний (25% - банки, 10% - розница, 15% - страховщики, а также сотовая связь, производственные компании, IT-услуги и т.п.)

Вот какова картина, если смотреть на нее глазами "владельцев" учебных порталов:

60% респондентов ответили "Да" на вопрос "В компании есть проектная группа или подразделение реализующая систематическую стратегию управления знаниями?"

По мнению участников опроса за стратегию управления знаниями в компани должны отвечать:
32% - высшее руководство
25% - HR
22% - специальное, выделенное подразделение
12% - выделенная группа экспертов в разных подразделениях
3% - IT

На вопрос "Важными электронными инструментами обмена знаниями в компании являются?" ответы распределелись таким образом:
85% - учебный портал
60% - корпоративный портал
54% - электронная почта
35% - система электронного документооборота
30% - корпоративная база знаний

Выбор учебного портала в качестве основного инструмента не удивителен, т.к. в опросе принимали участие в основном сотрудники учебных центров.

Мы также попросили участников опроса описать другие используемые инструменты.

Вот ответы:
- курс для новых сотрудников "Основы деятельности компании"
- внутренние стажировки
- дни качества
- наставничество
- выездные однодневные семинары по выходным
- нормативная документация
- персональные странички подразделений с информацией о сотрудниках и функционале
- corporate change management team
- дополнительные порталы отдельных департаментов. Эти порталы позволяют быстро находить нужную информацию, приказы, распоряжения, шаблоны под разный вид операций.

Мы также поинтересовались - какие именно инструменты коммуникаций используются для обмена знаниями в компаниях.

Вот что получилось:
54% - форумы
46% - инструменты обмена мгновенными сообщениями
32% - информационные инструменты для работы проектных групп
16% - блоги
6% - wiki
6% - чаты
3% - аналоги социальных сетей для поиска экспертов и носителей знаний

Некоторые комментарии, которые написали респонденты к этому вопросу:

- Для каждого проекта создана отдельная страница на корпоративном портале с правами доступа. Форумы - для обсуждения новых инструкций, аськи - для оповещений (типа на совещание айда)

- Форумы используются для общения между всеми сотрудниками, имеющими доступ на внутренний портал (SharePoint). Каждая проектная группа может создать на портале персональный узел, доступный только участникам этой группы. На внутреннем портале всем сотрудникам доступна электронная библиотека документов. Актуализацией этой библиотеки занимается специальное подразделение. Учебный портал (HR-Портал) используется для обучения и тестирования сотрудников, подписания с помощью ЭЦП и хранения электронных расписок по окончании обучения, согласования заявок на подбор персонала, проведения ежегодной процедуры оценки PDD, создания динамических отчетов для ответственных за проведение обучения / оценки. Система электронного документооборота (Directum) используется для согласования внутренних нормативных документов, приказов, договоров, счетов, и т.п. Электронная почта и телефон служат для "мгновенного" обмена сообщениями.

- Wiki - используют ИТ-специалисты для согласования нормативных документов. Другие подразделения задействуются, если эти норм. доки их каким-либо образом затрагивают. Форумы есть для общения на общие темы и сообщений об ошибках, но активность практически нулевая. Об ошибках (в т.ч. связанных с дистанционным обучением) гораздо легче сообщать через систему service desk, которой пользуются гораздо активнее. Кстати, есть база знаний по обращением в service desk. Насколько активно ей пользуются - не знаю, но не думаю, что активно, т.к. интерфейс пока неудобный. Но она появилась совсем недавно, так что, думаю, в будущем будет лучше. Информационные инструменты для работы проектных групп - используются для работы над ИТ-проектами. Внутренний инструмент обмена сообщениями есть, но им, насколько мне известно, никто не пользуется, проще написать письмо или позвонить. Как видно, на данный момент основной проводник управления знаниями - ИТ, но пока это распространяется только на ИТ-проекты. Мы в корпоративном университете тоже планируем движение в этом направлении в ближайшем будущем, но со стороны обучения.

- Департаменты информационных и банковских технологий используют проектные мини-ресурсы

- Форумы - всеми сотрудниками для обсуждения текущих вопросов и проблем, информационные инструменты для работы проектных групп - используются внутри группы, доступ к ним ограничен.

- Бизнес-тренеры ведут форумы по тематикам обучения

- Форумы и чаты используются предметными экспертами для обмена мнениями и обучения персонала.

- Существует несколько блогов структурных подразделений. ICQ использует большое количество сотрудников для обмена короткими сообщениями между собой.

- Форумы и инструменты обмена мгновенными сообщениями используются руководителями, проектными менеджерами как техническое средство быстрого и тематического общения для достижения результатов

Не секрет, что несмотря на наличие множества инструментов (форумов, блогов, wiki и т.п.) они далеко не всегда используются или используются не по назначению. Мы спросили "Почему современные технологии обмена знаниями не используются в вашей компании?".

Вот некоторые комментарии:
- Из соображений it-безопасности. К данным ресурсам у сотрудников нет доступа.

- Не доросли наверно пока .... СДО и то с трудом проталкиваем.... А так хотелось бы выйти на уровень.....

- Чат доступен на HR-Портале, но сотрудники им не пользуются. Мне кажется, это не самый удобный формат обмена знаниями, т.к. информация идет общим потоком и ее трудно отслеживать. Нужно постоянно сидеть в чате, а на это у сотрудниковнет времени и желания. Доступ к социальным сетям и к инструментам мгновенного обмена сообщениями в интернет закрыт по соображениям политики безопасности. Аналогов внутри компаниинет, и на их создание средства выделять не планируется. Сайт "Википедия" в интернет доступен многим сотрудникам. Внутри компании wiki не используется и в планах этогонет.

- Не создано специальное подразделение - управление знаниями осуществляется разрозненно: в бизнес - единицах ( которые сами соревнуются) существуют свои правила обучения через свои порталы и с помощью дирекции по персоналу. И только с появлением Учебного портала с трудом - начинает выстраиваться какая-то ещё не очень обозначенная система сведения воедино процесса управления знаниями, но очень медленно из-за отсутствия специального подразделения.

Тем не менее на вопрос "Вашей компании нужен процесс управления знаниями?" положительно ответило 95% опрошенных.

Мне представляется, что тема управления знаниями еще обязательно "всплывет" в перечене актуальных тем, как только компании начнут всерьез задумываться о том, зачем они тратят столько средств и усилий на внедрение корпоративных порталов. Ведь не только для того, чтобы поздравлять коллег с днями рождения и искать коллег в телефонном справочнике?

Комментариев нет: