Websoft

понедельник, декабря 28, 2015

Песнь о "невидимом фронте" или о доблестных ангелах процесса сопровождения электронного обучения

Скажу вам честно, как же это было давно! 

Когда основной моей функцией было сопровождение процесса дистанционного обучения. Нет, это не только администрирование системы дистанционного обучения - регистрация, назначение и отчетность. Все это было - техническая, нудная, но... все же не такая нервная работа, как непосредственное сопровождение обучаемых.

Самый запоминающийся (и самый трудный) опыт у меня был в Академии АйТи в начале 2000-х, когда системы были несовершенные, интернет часто через модем, а процессы - ручные: вручную регистрация по одному, вручную назначение по одному каждому пользователю, постоянные манипуляции с серверами, частые вылеты и восстановления тоже вручную - никаких тебе удобных фильтров и поисковиков - только подробные инструкции (которые писали с криншотили самостоятельно) с пошаговым "адресом" - что и как делать, куда зайти и что заполнить, чтобы получить желаемый результат... Романтика!

И люди, которые желали получить супер инновацию в виде доступа к дистанционным курсам eMBA, будучи пионерами или первопроходцами, платили немалые по тем временам деньги. Поэтому сопровождение таких пользователей должно быть на высшем уровне! Что это означает? В идеале, их не должно быть видно - значит, все хорошо, всем все нравится, все системы работают в норме. Но если вдруг случается "беда" - сопровождение является обволакивающим мягким и успокаивающим голосом не позднее третьего звонка (гудка) телефона, решающего все-все проблемы и технического характера, и организационного, и относительно содержания курса или проблем с практическими заданиями, или в процессе прохождения вебинара. А вопросов и проблем всегда хватало!

Один сеанс проведения вебинара был каждый раз как запуск ракеты в космос - с молитвами техническому Богу, танцами с бубном, синхронным дублированием (скоропечать по клавиатуре из-под стола тьютора) за живой речью спикера для тех, у кого проблемы со звуком и прочие радости.

Отдельной постоянной задачей сопровождения были и есть (кроме оперативных ответов по телефону) письменные коммуникации, где также обволакивающе и доброжелательно с одной стороны гасить пожары гнева и недовольства и решать проблемы обучаемого, а с другой добиваться сдавать "образовавшиеся" хвосты по обучению - ведь, эти люди платят и являются прежде всего клиентами, и нужно сделать так, чтобы они подсели на электронное обучение и вернулись.

Конечно, сейчас многое изменилось: и системы стали надежней, проще и функциональней; появились специальные программы для "контакт центров" и не нужно держать множество папочек и файлов открытых на экране, чтобы оперативно искать ответы на вопросы и отвечать по телефону; не нужно первым делом в начале рабочего дня после включения света в комнате, включать или перегружать сервак, но основную функцию сопровождения никто не отменял! Это выстраивание и поддержание коммуникаций с пользователем: решение вопросов обучаемых, оповещение, напоминания, ведение отчетности, поддержание общения через форумы, аналитика отзывов, обеспечение быстрой реакции экспертов на вопросы пользователей и многое другое.

Сегодня я хотела бы спеть гимн качественному сопровождению обучения (часто дистанционное обучение и очное объедены в функции сопровождения)! 

С этой задачей могут справиться только исключительные люди, которые, действительно любят людей и готовы помогать, вне зависимости от того, кто звонит и почему. Можно ругаться с монитором, бросаться мышью и грозиться матом, но при этом писать полные ласки и участия письма, которые творят чудеса! Это современные бетманы и супермены, всегда готовые прийти на помощь. Снимаю шляпу перед такими людьми! Их редко можно увидеть или узнать - это люди "за стеклом", но у которых добрый и ласковый голос в телефонной трубке или на "бумаге". Обычно мы в шутку говорили примерно следующее: "Нас не видно и это показатель нашей качественной работы! О нас вспоминают, когда что-то идет не так".

К сожалению, не всегда должное внимание уделяется качеству сопровождения, забывая за гонкой качества контента. Сейчас (и это хорошо) многое говорится и пишется о разработке электронных курсов, о подготовке и проведении вебинаров, но о том, как правильно оповестить людей или подготовить их к участию в вебинаре, или как написать пригласительное сообщение о предстоящем обучении, ничего не написано. А ведь это целая "наука"! Кроме того, даже если продукт (курс или вебинар) замечательный и качественный, но сопровождение просто никакущее (или хуже того, хамское или наплевательское), то и продукт не оценят, хуже того - забракуют.

Крайне важно обеспечивать качество не только продуктов e-learning, но и самой услуги предоставления e-learning, его сопровождения (организации обучения, коммуникации в процессе обучения, получения и обработки обратной связи.)

Кстати, выстроить грамотный процесс сопровождения практически также важно, как и создать процесс разработки электронных курсов и их обновления. Интересно, у нас многие могут похвастаться образцовым сопровождением?

С уважением к "людям в тени e-learning",
Денисова Елена

Читать дальше......

пятница, декабря 25, 2015

Все ли способы мы используем для оценки эффективности обучения?

Зачем компании обучать сотрудников - вопрос уже давно решенный. И если раньше в кризис расходы на обучение сокращали чуть ли не в первую очередь, то сейчас сложности в экономике показывают, что ситуация меняется, обучению придают бОльшее значение, чем раньше. И все же пара вопросов всегда остается актуальной:  Как наиболее глубоко измерить результат от этого обучения для компании? И этот результат нам нравится или есть, что изменить?

Сегодня результативность большинства компаний напрямую зависит от того, насколько эффективным было проведенное обучение, как поддерживается процесс развития сотрудников, какие перспективы есть у обучения и будет ли его компания расширять, вкладывать в него дополнительный бюджет.



«Эффективность обучения — это измеримая польза для бизнеса».


Конечно, камнем преткновения всегда была оценка эффективности: Как правильно ее измерить? Какие инструменты использовать? Измерима ли она вообще в том или ином случае?


Не будем придумывать велосипед и обратимся к давно уже проверенной модели Дональда Киркпатрика, который выделил четыре уровня оценки эффективности обучения:
1. реакция,
2. научение,
3. побуждение,
4. результат.


Позже эта модель была дополнена  пятым уровнем оценки – ROI, который переводит результаты четвертого уровня в материальный эквивалент и отражает рентабельность инвестированного капитала в программу обучения (автор Джек Филипс). По сути, ROI – это разница между полученной от программы прибыли (на выходе) и затратами (на входе).   

Модель Киркпатрика хорошо применима для оценки эффективности не только очных тренингов, но и обучающих программ в дистанционном формате.




Часто в компаниях измеряется только первый уровень – удовлетворенность участников программой и ходом обучения. Это связано с тем, что с каждым следующим уровнем трудоемкость и затраты на измерения значительно увеличиваются. Относительно доступными являются также второй и третий уровни. Что касается четвертого уровня, - это тот случай, когда стоимость оценки критериев может оказаться дороже проведенного обучения. Поэтому, как правило, его используют в корпоративных университетах, где есть все соответствующие ресурсы.





Что может помочь сделать анализ по модели Киркпатрика?

  • сделать выводы о том, продолжать или прекращать обучающую программу, как улучшить ее в будущем;
  • собрать материал для проектирования новых обучающих программ;
  • оценить вклад отдела обучения в достижение целей и задач организации.

Автоматизация процесса обучения позволяет делать анализ эффективности всех этапов как после прохождения обучения, так и в процессе.

Если нас интересует реакция участников на программу обучения/тренинг, то здесь важно понимать, что практическую ценность имеет реакция участников именно на саму программу обучения, а не детали или сопутствующие моменты. Обратную связь можно настроить автоматически и она быть получена различными способами:

  • Инструментами учебного портала: анкетирование, форумы, чаты и т.д.;
  • Посредством электронных курсов, в которые очень легко встраиваются элементы обратной связи, которые могут быть автоматически выгружены в обучающую среду для последующего анализа.
  • Посредством вебинаров, через модули чата, опроса, голосования.

Когда нам надо оценить знания, навыки, полученные в результате обучения, то это можно сделать как в рамках самого курса, так и сразу после него. Для оценки уровня используют специально разработанные тесты, опросники и задания, цель которых — количественно измерить прогресс в полученных знаниях. Кроме того,  можно реализовывать выполнение практических заданий с обратной связью и контроль знаний внутри электронных курсов. Также участникам обучения можно предложить провести обучающие вебинары для других сотрудников.
Как изменилось поведение участников в результате обучения? Насколько полученные знания и навыки применяются на рабочем месте? Это отражает степень мотивации сотрудника и релевантность программы, а оценить изменения в поведении, навыках мы можем несколькими способами:

  • Процедура оценки компетенций средствами учебного портала,
  • Автоматическое тестирование с отсрочкой, например, через месяц после окончания обучения;
  • Обзор (отслеживание) поведения сотрудников.

В итоге мы должны посчитать, как изменились бизнес-показатели компании после обучения, ведь для этого мы и учим сотрудников. Очень важно правильно определить измеряемые  показатели. Если речь идет о финансовых данных, таких как объем продаж, прибыль, затраты, то вклад обучения измерить довольно сложно, поскольку существует множество других факторов, влияющих на эти показатели. Хорошим решением здесь будет интеграция LMS и CRM компании, можно отслеживать результаты продаж до и после обучения группы сотрудников. Кроме этого, можно также настроить внутреннюю мотивацию с помощью внутренней геймификации (1 удачная сделка = 1 бейджу или статусу). К результатам также относятся увеличение производительности, улучшение качества продукции, уменьшение количества несчастных случаев, увеличение продаж, снижение текучести кадров, увеличение удовлетворенности клиентов и т.д. Здесь также помогает интеграция систем учета кадров, тайм-трекинга с LMS.

КАК ИЗМЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ?


Скачать всю статью можно здесь

Читать дальше......

пятница, декабря 18, 2015

Как повысить индекс активности участников: анализируем вебинары.


Для корпоративного обучения вебинары всегда были удобным, недорогим и быстрым способом доставки знаний, особенно, если сервис является частью общей интегрированной системы обучения. Обучить сотрудников, распределенных по всей стране, новой версии продукта или изменениям в правилах работы с клиентом, с помощью хорошо организованного вебинара повышает эффективность обучения.

Мы ни раз сталкивались с информацией о том, как должен выглядеть ведущий, какие слайды лучше использовать, про технические характеристики Интернет-соединения или про качество аппаратуры. Но все это очень важно в связке с тем, как реализована активность на вебинаре и как вовлечена в процесс группа участников.

3 важных фактора удачного учебного вебинара

  1. Понять ответственность. Участники должны понимать, что они ответственны за “принятие” материала не меньше, чем ведущий за подготовку. Часто бывает так, что вебинар проходит на фоне обычных рабочих занятий. И чтобы слушатель вебинара прочувствовал ответственность за полученную информацию, ведущему надо его вовлечь.
  2. Вебинар не лекция. Ведущий всеми возможными способами, которые предоставляет сервис вебинара, должен вовлечь участников в активное слушание и совместную работу.
  3. Оставить что-то после. Если у того, кто проводит вебинар есть возможность подготовить карту основных мыслей вебинара, выжимки из общей информации и отправить участникам, это будет очень полезно для запоминания и общего отношения к важности полученной информации.

Анализируйте активность группы

Чтобы понимать, насколько результаты мероприятия будут полезны в будущем участникам, какова его реальная эффективность, нужно обязательно после проанализировать активность группы. Для этого надо изначально использовать несколько инструментов, которые уже есть в функционале сервиса вебинаров.

Задавайте вопросы. По ходу вебинара задавайте участникам вопросы, а для анализа реакции используйте разные функции вебинара: чат, опрос. 

Задайте быстрый вопрос, на который просите ответить в чате вебинара, написав “+” или “-”. Например, ведущий может спросить “Достаточно понятно я объяснил расчет KPI ваших сотрудников? Ответьте в чате, поставив “+” или “-”. Так вы поймете, насколько активно слушают ваш вебинар.

Спросите мнение относительно обсуждаемой темы, например, ведущий может спросить“Как вы считаете, заполнение такой формы обратной связи с клиентом приведет к увеличению продаж? Напишите ваше мнение в чате.”

Кроме всего очень хорошо анализировать активность и вовлекать в работу с помощью функции “Опрос”. Можно заранее в этом инструменте подготовить вопросы с вариантами ответа и в соответствующей части вебинара предоставить участникам возможность проголосовать. В V-Class можно сразу после проведения опроса получить анализ данных и опираясь на мнение участников делать выводы. Это полезно не только для активации внимания, но и для того, чтобы возбудить какую-то дискуссию по результатам опроса.

Очень хорошо во время вебинара использовать несколько этих инструментов, иногда по несколько раз.

Подключение. Вы можете дать слово кому-то из группы: одному или нескольким людям. Таким образом вы точно привлечете внимание тех, кто вдруг переключился на какое-то другое занятие, потому что неожиданная смена спикеров всегда вызывает интерес.

Видео. Иллюстрируйте свой рассказ какими-то короткими видеороликами по теме. Что важно для ведущего вебинара, видео не надо загружать, а можно подключать видео-сервисы, показывать потоковое видео. Полезный и разнообразный контент привлекает внимание и лучше запоминается.

После проведения вебинара проанализируйте мероприятие и рассчитайте индекс  активность группы:
  • посмотрите, сколько из участников реально зашли в вебинар
  • как много из них отвечали на ваши вопросы в чате и задавали вопросы сами
  • сколько слушателей участвовали в опросах
  • как реагировали на ваш рассказ, слайды

Такой анализ можно мгновенно получить благодаря встроенным в сервис вебинара функциям аналитического отчета активности. Благодаря этим данным вы сможете скорректировать сценарии учебных вебинаров и повысить индекс активности, подготовить заранее участников, сделав рассылку, что на мероприятии от них потребуется определенное вовлечение, поделиться результатами обучения на вебинаре с HR компании.

Вебинары в записи - отдельный, не менее эффективный инструмент обучения. 
Не всегда сотрудники имеют возможность присутствовать на мероприятии, срочные совещания, выезд к клиенту, сами знаете. Так как же этим сотрудникам получить пропущенную информацию, а HR точно знать, что вебинар был просмотрен?
  • Можно интегрировать запись вебинара внутрь электронного курса, после чего дать тест на материал из вебинара. Это легко можно реализовать с помощью СДО и сервисом вебинаров. Таким образом слушатель получит итоговый балл за курс только при условии просмотра вебинара. А данные о прохождении отправятся в СДО, где HR может проверить результат.
  • А еще V-Class позволяет запись вебинар сделать как отдельный курс, так как она поддерживает формат SCORM и может быть интегрирована в СДО с заданным баллом прохождения в зависимости от % просмотре вебинара. Просмотрев 100% записи автоматически может быть назначен тест по материалам вебинара.

Проводя вебинары всегда нужно помнить, что он не ограничивается только трансляцией звука, презентации и изображения ведущего. Пользуясь всеми полезными инструментами V-Class можно повысить активность группы, увеличить интерес к обучению, повысить его эффективность.

Читать дальше......

понедельник, декабря 14, 2015

От "качества" эксперта зависит успех разработки электронного курса!

Хорошо, если "Заказчик" является и источником знаний или экспертом, одновременно. К сожалению, часто бывает, что Заказчик - тот, что платит, а эксперт - тот, кого назначат (если назначат). Иногда бывает так, что Заказчик дает материал или вовсе просто "тему курса".

Те курсы, которые нужны по закону, в своем посте я не рассматриваю - здесь, действительно, часто бывает достаточно иметь материал (он, как правило, фиксированный и общеизвестный) и целевую аудиторию. По крайней мере, для соблюдения закона "простых курсов" в этом случае вполне достаточно.

Я буду говорить о сугубо практических курсах, по результатам прохождения которых необходимо достичь конкретных целей по SMART, а не только учебных.

Надо понимать, что хороший курс без активного участия эксперта сделать практически невозможно. Исключение составляют курсы, где разработчики и эксперты в одном лице - но эксперт в любом случае должен быть.

Что же делать, если Заказчик не является Экспертом? Во-первых, необходимо найти эксперта. А когда эксперт найден, необходимо проверить его на возможность вовлечь эксперта в процесс разработки. 

Что имеется в виду? Не всегда источник знаний для электронного курса можно замотивировать на активную работу. Это связано с тем, что результат обучения для него ничего не значит. Когда это возможно? Когда человек знает хорошо инструмент, которому обучают, или программное обеспечение или технологию.. но эксперт сам не использует то, что знает, на практике. Он является своего рода знатоком инструментария, но не более. Поэтому обучение других людей использования данных инструментов ему лично ничего не даст, поэтому и времени у него на разработку контента курса не будет, скорее всего.

На этапе уточнения данных по разработке курса необходимо проверить эксперта не только на область знаний, но и на наличие прямого интереса.

Возможно, он вынужден постоянно отвечать на вопросы тех, кто пользуется данным инструментом, и этим постоянно отвлекает эксперта от важных личных дел - чем не стимул побыстрее разработать курс?

Возможно, это руководитель, который вынужден либо постоянно контролировать подопечных, либо выполнять операции самому, либо постоянно стажировать и обучать на словах и собственном примере постоянно прибывающих сотрудников.. Конечно, лучше затратить какое-то время на разработку качественного курса и снять постоянную рутину.

Попробую сформулировать требования к экспертам:
1. Должен отлично владеть предметной областью разрабатываемого курса
2. Должен знать не только продукт/технологию, но и знать процесс, в котором он/она используется.
3. Быть заинтересованным в конечном результате обучения
4. Уметь рассказывать и излагать мысли

Хотелось бы еще, чтобы обладал хорошими коммуникационными навыками, но это было бы слишком идеальной картиной. Наладить коммуникации - это дело методолога.

Я же хочу привлечь внимание не только к вопросу необходимости наличия эксперта в разработке электронного курса, но и в его "качестве", если так можно сказать.

Конечно, экспертов может быть множество, у кого можно спрашивать детали, но также должен быть основной эксперт, кто бы задавал бы основную линию курса исходя из целей, которые же бы и указал разработчику. Без наличия такого эксперта успех любого электронного курса сомнителен.

С уважением,
Денисова Елена


Хорошо, если "Заказчик" является и источником знаний или экспертом, одновременно. К сожалению, часто бывает, что Заказчик - тот, что платит, а эксперт - тот, кого назначат (если назначат). Иногда бывает так, что Заказчик дает материал или вовсе просто "тему курса".

Те курсы, которые нужны по закону, в своем посте я не рассматриваю - здесь, действительно, часто бывает достаточно иметь материал (он, как правило, фиксированный и общеизвестный) и целевую аудиторию. По крайней мере, для соблюдения закона "простых курсов" в этом случае вполне достаточно.

Я буду говорить о сугубо практических курсах, по результатам прохождения которых необходимо достичь конкретных целей по SMART, а не только учебных.

Надо понимать, что хороший курс без активного участия эксперта сделать практически невозможно. Исключение составляют курсы, где разработчики и эксперты в одном лице - но эксперт в любом случае должен быть.

Что же делать, если Заказчик не является Экспертом? Во-первых, необходимо найти эксперта. А когда эксперт найден, необходимо проверить его на возможность вовлечь эксперта в процесс разработки. 

Что имеется в виду? Не всегда источник знаний для электронного курса можно замотивировать на активную работу. Это связано с тем, что результат обучения для него ничего не значит. Когда это возможно? Когда человек знает хорошо инструмент, которому обучают, или программное обеспечение или технологию.. но эксперт сам не использует то, что знает, на практике. Он является своего рода знатоком инструментария, но не более. Поэтому обучение других людей использования данных инструментов ему лично ничего не даст, поэтому и времени у него на разработку контента курса не будет, скорее всего.

На этапе уточнения данных по разработке курса необходимо проверить эксперта не только на область знаний, но и на наличие прямого интереса.

Возможно, он вынужден постоянно отвечать на вопросы тех, кто пользуется данным инструментом, и этим постоянно отвлекает эксперта от важных личных дел - чем не стимул побыстрее разработать курс?

Возможно, это руководитель, который вынужден либо постоянно контролировать подопечных, либо выполнять операции самому, либо постоянно стажировать и обучать на словах и собственном примере постоянно прибывающих сотрудников.. Конечно, лучше затратить какое-то время на разработку качественного курса и снять постоянную рутину.

Попробую сформулировать требования к экспертам:
1. Должен отлично владеть предметной областью разрабатываемого курса
2. Должен знать не только продукт/технологию, но и знать процесс, в котором он/она используется.
3. Быть заинтересованным в конечном результате обучения
4. Уметь рассказывать и излагать мысли

Хотелось бы еще, чтобы обладал хорошими коммуникационными навыками, но это было бы слишком идеальной картиной. Наладить коммуникации - это дело методолога.

Я же хочу привлечь внимание не только к вопросу необходимости наличия эксперта в разработке электронного курса, но и в его "качестве", если так можно сказать.

Конечно, экспертов может быть множество, у кого можно спрашивать детали, но также должен быть основной эксперт, кто бы задавал бы основную линию курса исходя из целей, которые же бы и указал разработчику. Без наличия такого эксперта успех любого электронного курса сомнителен.

С уважением,
Денисова Елена

Хорошо, если "Заказчик" является и источником знаний или экспертом, одновременно. К сожалению, часто бывает, что Заказчик - тот, что платит, а эксперт - тот, кого назначат (если назначат). Иногда бывает так, что Заказчик дает материал или вовсе просто "тему курса".

Те курсы, которые нужны по закону, в своем посте я не рассматриваю - здесь, действительно, часто бывает достаточно иметь материал (он, как правило, фиксированный и общеизвестный) и целевую аудиторию. По крайней мере, для соблюдения закона "простых курсов" в этом случае вполне достаточно.

Я буду говорить о сугубо практических курсах, по результатам прохождения которых необходимо достичь конкретных целей по SMART, а не только учебных.

Надо понимать, что хороший курс без активного участия эксперта сделать практически невозможно. Исключение составляют курсы, где разработчики и эксперты в одном лице - но эксперт в любом случае должен быть.

Что же делать, если Заказчик не является Экспертом? Во-первых, необходимо найти эксперта. А когда эксперт найден, необходимо проверить его на возможность вовлечь эксперта в процесс разработки. 

Что имеется в виду? Не всегда источник знаний для электронного курса можно замотивировать на активную работу. Это связано с тем, что результат обучения для него ничего не значит. Когда это возможно? Когда человек знает хорошо инструмент, которому обучают, или программное обеспечение или технологию.. но эксперт сам не использует то, что знает, на практике. Он является своего рода знатоком инструментария, но не более. Поэтому обучение других людей использования данных инструментов ему лично ничего не даст, поэтому и времени у него на разработку контента курса не будет, скорее всего.

На этапе уточнения данных по разработке курса необходимо проверить эксперта не только на область знаний, но и на наличие прямого интереса.

Возможно, он вынужден постоянно отвечать на вопросы тех, кто пользуется данным инструментом, и этим постоянно отвлекает эксперта от важных личных дел - чем не стимул побыстрее разработать курс?

Возможно, это руководитель, который вынужден либо постоянно контролировать подопечных, либо выполнять операции самому, либо постоянно стажировать и обучать на словах и собственном примере постоянно прибывающих сотрудников.. Конечно, лучше затратить какое-то время на разработку качественного курса и снять постоянную рутину.

Попробую сформулировать требования к экспертам:
1. Должен отлично владеть предметной областью разрабатываемого курса
2. Должен знать не только продукт/технологию, но и знать процесс, в котором он/она используется.
3. Быть заинтересованным в конечном результате обучения
4. Уметь рассказывать и излагать мысли

Хотелось бы еще, чтобы обладал хорошими коммуникационными навыками, но это было бы слишком идеальной картиной. Наладить коммуникации - это дело методолога.

Я же хочу привлечь внимание не только к вопросу необходимости наличия эксперта в разработке электронного курса, но и в его "качестве", если так можно сказать.

Конечно, экспертов может быть множество, у кого можно спрашивать детали, но также должен быть основной эксперт, кто бы задавал бы основную линию курса исходя из целей, которые же бы и указал разработчику. Без наличия такого эксперта успех любого электронного курса сомнителен.

С уважением,
Денисова Елена

Читать дальше......