Websoft

вторник, июля 05, 2016

Переходим от классической СДО к системе управления знаниями

Продолжаем публиковать кейсы по материалам конференции “Е-Практика”. В этот раз делимся опытом компании Спортмастер (спикер конференции Виктор Мордвинов).

Новостью о том, что управление знаниями - это современный тренд, опытного специалиста e-learning уже не удивишь. Поэтому не будем рассказывать о том, как это классно и когда это нужно. Рассмотрим сразу практический кейс компании, в которой успешно произошел переход от СДО к системе управления знаниями.

Когда возникает потребность в системе управления знаниями?

Представьте себе компанию, в которой достаточно долго развивается направление электронного обучения. Есть классическая СДО, настроенный корпоративный портал, статистика, курсы, тесты, книги, вебинары. Бизнес-подразделения компании постоянно генерируют запросы на обучение своих сотрудников. В ответ на эти запросы разрабатываются все новые электронные курсы и постоянно обновляются существующие материалы. Учебного контента в СДО становится очень много. С одной стороны, это замечательно, когда в компании есть такая большая база знаний. С другой стороны, важно, чтобы СДО не превратилась в тяжелую неповоротливую систему с огромной массой электронного контента и проблемами в быстрой доставке знаний. Ведь ключевой момент электронного обучения в том чтобы предоставить качественные и оперативные знания: “нужную информацию в нужное время и в нужное место”.

В подобной ситуации оказалась компания Спортмастер, в которой произошел переход от классической СДО в виде генерации и накопления нового контента к системе управления знаниями. Вся система построена из модулей WebTutor. Проанализировав основные бизнес-процессы, компания перешла к методике формирования точечных знаний и навыков, которая легла в основу систему управления знаниями.


Система управления знаниями - это своеобразная траектория обучения для каждого сотрудника. Для того, чтобы сделать ее удобной и эффективной, важно понимать, какие форматы наиболее подходящие для конкретной задачи и для конкретной компании. И дополнить приоритетный формат другими учебными ресурсами. Например, в Спортмастере сделали акцент на вебинарах, которые проводят с помощью “Виртуального класса”. И также соединили формализованное и неформализованное знание в одном модуле: т.е. используют не только электронную книгу, например, а вебинар (онлайн-лекция + онлайн-консультация); не только электронный курс, а обучающий видеофильм длиной примерно 10-15 минут. Когда соединяется и то, и другое, получается достаточно эффективно. На выбор сотруднику дается несколько ресурсов. Использование фильмов показало высокую эффективность. В компании снимают обучающее видео самостоятельно с использованием в качестве «актеров» их же сотрудников – это, во-первых, экономит ресурсы, во-вторых, выглядит более реально и понятно, чем «глянцевый» рекламный ролик.


mordvinov1.png

Методика формирования точечных знаний и навыков как основа системы управления знаниями.

ШАГ 1. Выделить ключевые бизнес-процессы.
ШАГ 2. В бизнес-процессах выделить важнейшие модули.
ШАГ 3. Провести анализ бизнес-процессов по этапам.
ШАГ 4. На основе анализа сформировать тематики обучающих мероприятий (например, темы вебинаров и рабочих тренингов на месяц).
ШАГ 5. Получить матрицу наполнения знаниями.

mordvinov2.png

Как сделать систему управления знаниями удобной?

Обучение должно подстраиваться под конкретного сотрудника и его индивидуальные особенности:
- кому-то удобнее прослушать вебинар,
- кому-то - посмотреть видео-фильм,
- кому-то - пройти традиционный курс,
а иногда необходимо все это сразу.

Для того, чтобы грамотно разработать обучающие материалы, понадобится помощь линейных руководителей в формировании учебных модулей и подборе оптимальных форматов учебных ресурсов.

Например, в компании Спортмастер приняли такое соотношение форматов учебных ресурсов в системе управления знаниями:
- 45% - вебинары,
- 30% - электронные курсы,
- 20% - электронные книги,
- 5% - видеофильмы.

Как эффективно сочетать форматы учебных мероприятий в системе управления знаниями?


mordvinov3.png

Практические советы по реализации комплексной системы вебинаров в WebTutor.

Преимущества вебинаров:
- экономично и эффективно (при грамотном подходе),
- позволяют охватить большую целевую аудиторию,
- участники могут сразу задать вопросы и получить обратную связь.

Технические рекомендации:
- рекомендуемая мощность сервера виртуального класса (кол-во ядер CPU – 8, объем памяти RAM – 32 Гб, размер дискового пространства – 300 Гб),
- рекомендуемая мощность сервера баз данных (кол-во ядер CPU – 8, объем памяти RAM – 32 Гб, размер дискового пространства – 500 Гб),
- рекомендуемая пропускная способность каналов – не менее 1 Мбит/с.

Организационные рекомендации:
- планируйте расписание вебинаров заблаговременно,
- распределяйте время проведения вебинаров (одновременно не более 2-3 вебинаров),
- ограничивайте максимальное количество участников (одновременно не более 500 человек),
- оптимизируйте продолжительность каждого вебинара (от 30 до 60 минут, максимально – 1,5 часа),
- сокращайте до минимума использование видеоканала при максимальном количестве участников.


7 комментариев:

Vladimir Nyurenberg комментирует...

Добрый день, Наталья! Спасибо за пост! Скажите, а контент, создаваемый самими сотрудниками в вашей СУЗ используется или это только учебныесли материалы, сформированые спецам по обучению?

Наталья Червонцева комментирует...

@Vladimir Nyurenberg Владимир, здравствуйте! Этот кейс создан на основе выступления Виктора Мордвинова, сотрудника компании Спортмастер. Вы можете обратиться к нему с подробными вопросами по этому проекту. В блоге, в списке справа, есть его профиль.

Виктор Мордвинов комментирует...

Наталья, спасибо за отличное переложение моего выступления. Ваша интерпретация мне понравилась больше ))
Владимир, теперь по существу Вашего вопроса. В нашей СУЗ от специалистов (экспертов) напрямую используется следующий контент:
- онлайн-консультации (вебинары) экспертов по соответствующим тематическим блокам;
- короткие видеоролики с консультациями экспертов по наиболее сложным вопросам.
Остальной учебный контент разрабатывается специалистами Учебного центра.

Vladimir Nyurenberg комментирует...

Добрый день, Виктор! Спасибо за ответ!
Правильно ли я понимаю, что целевой аудиторией указанного видео-контента являются прежде всего продавцы-консультанты. Или есть опыт включения других групп специалистов?

Виктор Мордвинов комментирует...

Всё верно, основные пользователи учебного видеоконтента - торговый персонал. А вот для онлайн-консультаций целевая аудитория шире: и торговый персонал, и линейные руководители.

Игорь Беляев комментирует...

Виктор, спасибо за презентацию реального кейса. В компании делают большую работу по обучению, это видно.

Я бы только не называл созданную систему как "СУЗ". По крайней мере из статьи не понятно, что это система управления знаниями, то есть система, которая накопления и систематизации всего неформального опыта сотрудников для использования другими сотрудниками или проектами.

Из статьи понятно, что курсов стало много и их решили систематизировать. Ничего не написано про форумы, про поисковую систему. Выбор вебинаров в качестве основного инструмента вообще исключает возможность быстрого получения ответа на узкий вопрос.

Я прямо тоже не специалист в информационных системах, поэтому могу заблуждаться, но это похоже на обычную учебную базу знаний, возможно с элементами автоматизации и навигации для пользователей.
Система же управления знаниями это о фиксации неформальных знаний носителями которых являются сотрудники, которые генерируют сами сотрудники, а не тренеры или эксперты по продуктам. Этот опыт накапливается и предоставляется.
Например, команда запуска нового регионального офиса Спортмастера рассказывает, как они делали этот проект и что там было нового.
У вас продавцы делятся опытом с другими продавцами? (не в формате обучения). А потом это заносится в общую систему для доступа других продавцов?

Vladimir Nyurenberg комментирует...

Доброго дня, коллеги!

Игорь, совершенно точное замечание. Хотя описанный кейс однозначно можно охарактеризовать как "переход" от классической СДО к системе управления знаниями (см. заголовок). Если допустить, что проект нацелен на дальнюю перспективу и будет развиваться. "Первые" модели / проекты УЗ примерно по описанной схеме и выстраивались: с упором на классификации и автоматизацию. Полагаю, это неплохая стартовая площадка для дальнейшего развития: перехода к обмену "экспертным" знанием между сотрудниками.

Интересно узнать, рассматриваю ли сами участники проекта такую базу как "переходный" этап или считают, что такую модель можно "заморозить"?