Websoft

пятница, мая 29, 2009

И к нам пришло обучение клиентов

Некоторое время назад (октябрь 2007 г.) Алексей Корольков сетовал, что у нас, в отличие от Запада, не наблюдается ДО компаниями посредством е-курсов, в частности, банками, своих клиентов. Равно как и софтверными компаниями (кроме WebSoft) и телекоммуникационными (ссылка).
Конкурс CourseLab 2009 опровергает это мнение, сделав его неакутальным.
На конкурс представлены и курсы, ориентированные именно на обучение клиентуры. В частности, курс, нацеленный на обучение клиентов интернет-банкинга основным функциональным возможностям сервиса (см. рис).


Или этот:


Огорчает, правда, одно обстоятельства. Порой практически невозможно понять, кому адресованы некоторые курсы: то ли персоналу компании, то ли ее клиентам. Однако стоит их чуть-чуть дооформить, и они в равной мере сгодились бы для обеих целевых аудиторий. По сути, одним выстрелом можно убить двух зайцев, добавив изменения всего-то в одни-два-несколько слайдов. Дарю идею о курсах двойного назначения! В смысле, один и тот же контент адаптируется для персонала и для клиентуры, и на его основе появляются сразу два продукта - клиентский и внутрикорпоративный. Принимаете?
Думается, годятся для этого курсы (из конкурсных) о том, как настраивать коммуникаторы для работы в интернете (от "Связного"), "Документарні продукти для клієнтів МСБ " (Raiffeisen Aval, Украина), и некоторые другие.
На мой взгляд, один из представленных курсов и вовсе следовало бы переадресовать клиентам. Уж слишком он прост для банковских работников. Тем более, что текстовку этого курса (этак 50-60% его содержания) я за месяц до конкурса читал на сайте этого банка, когда интересовался, что он предлагает своим клиентам-физлицам.

P.S. Количество представленных на конкурс продуктов оказалось неожиданно велико - 34 курса. Поэтому группа экспертов не успела оценить их за короткий срок. Еще день-другой, и результаты будут обнародованы. Следите за эфиром!

5 комментариев:

Анонимный комментирует...

Будем исходить из предположения, что содержание курса определяется целями обучения.

Тогда курс подойдет как для внешних клиентов, так и для персонала лишь в том случае, если эти цели одинаковы (или очень схожи) для обеих групп.

Такая ситуация уже встречается достаточно редко.

Но даже если мы сможем сделать структуру и оглавление курса универсальным, на уровне работы с текстом обязательно возникнут проблемы с глубиной раскрытия материала, формулировками, терминологией, мотивирующими приемами.

А какие сюрпризы может сулить этап согласования с корпоративным маркетингом или иной службой, которая отвечает за внешний PR!

Конечно, все это решаемо, но слишком велика вероятность, затратив титанические труды, получить усредненный, посредственный результат.

Немного другая ситуация с обучением бизнес-партнеров, которые все же гораздо ближе к персоналу, чем к клиентам.

Словил себя на мысли, что после долгих и утомительных попыток разобраться в тарифах мобильных операторов или тонкостях страховых или банковских договоров, почему-то хочется прибегнуть к помощи грамотного менеджера, которому бы доверял, а мысль об электронных курсах меня почему-то не посещает. )

Александр Ларин

Владимир Наумов комментирует...

to А.Ларин

Александр, мне понятен Ваш оправданный скепсис относительно "двойного" использования курсов. И спасибо за классное представление опасностей на этом пути. Очень полезно.

Постараюсь, однако, "поискать позитива" в предлагаемом:
1. Речь идет не об одном и том же курсе для клиентов и сотрудников, а категорически о разных продуктах с разными целями и целевыми аудиториями.
2. Логика предлагаемого мной подхода (похоже, недостаточно внятно предложенного :) такова:
на основе части контента курса для сотрудников путем его сокращения и минимального редактирования можно довольно быстро и малозатратно создать курс для клиентов.
Например, по банковским или страховым продуктам, настройкам коммуникаторов, пользованию пластиковыми картами или мобильным, а тем более интернет банкингом и т.п.
Чем это плохо? Скорее, на пользу и компании, и клиентам.

P.S. Однажды я пришел в ужас вот от чего: на сайте банка X смотрю на клиентской странице его продукты. А затем мне попадаются курсы по этим же продуктам для спецов этого же банка. Текстуально (=содержательно) - почти полное совпадение. Ну, видеоряд в курсе побогаче, чем на сайте, ну тесты есть. Про продукт, а не про то, что и как должен с этим продуктом работник делать.
Не думаю, что такие, как описанный, е-курсы правильные с точки зрения HRM и PR, а также корпоративной культуры.

Elena Lokteva комментирует...

Еще могу привести пример, когда обучение клиентов - штука важная и нужная: если клиенты компании - тоже компании. Например, компания XYZ закупает оптом комплектующие для компьютеров у разных поставщиков. А затем продает эти комплектующие в магазины розничной продажи. Имеем: компания XYZ работает на том же рынке, что и розничные продавцы, продает тот же самый продукт, а обучается непосредственно у поставщиков. По-моему, сам бог велел в такой ситуации обучать своих клиентов :) И совпадение тем, текстов и пр. может быть до 100%.

elkz комментирует...

Как разработчик одно из упомянутых курсов скажу, что вариант обучения клиентов на основе сделанного для сотрудников (которые, кстати, тоже клиенты!) нами рассматривается вполне серьезно.
Правда обучать планируем не через сайт банка или сайт финансового портала, а через сторонний механизм, выдавая курс в качестве "бонуса", т.к. пройти этап согласования с PR и т.д., действительно, очень сложно и долго.

Алексей Бондаренко комментирует...

Обучение клиентов миникурсами на сайте компании - это очень важно! пояснить просто и понятно что есть что в компании = увеличить клиентскую базу.
Молодцы те коллеги, кому удалось достучаться до руководства и начать делать такие курсы!
Я вот уже 2-й год бьюсь :)